家电维修依旧难逃小病大修

[消费观察]包括维修在内的售后服务,可能依旧跟不上中国家电前进的脚步。注意到,在将质量和服务看做“走路两条腿”的过程中,部分品牌难免还存在“长短腿”现象:对质量的重视可以被感知,对服务的提升则还有些流于表面。

不久前,在一篇关于“油烟机自清洁”文章的网友讨论中,有网友表示,自己在最近寻求油烟机维修服务时,真实经历了一次可能的“小病大修”:

家中油烟机突然无法启动,网友在简单查看电源处是否存在接触问题后,联系了品牌客服。第二天上午,维修人员上门检查,同样简单查看电源后,维修人员告知网友,是机器主板的问题,需要更换。维修人员称,自己主要负责另一个品牌产品的维修,提交器件申请后,可能需要两至三天等待。

网友考虑到自家油烟机曾因蟑螂进入导致机器无法正常运行,向维修人员咨询是否需要开机检查,维修人员告知等待主板更换即可。据网友说明,整个“检修”过程约持续了1分钟。

当晚,网友抱着试一试的想法,拔插电源后重新启动了机器,油烟机得以正常运行,随后,网友向品牌客服撤销了维修需求,并向维修人员做了说明。

网友表示,机器尚在保修期内,在此次可能的主板更换过程中,并无收费情况。在他看来,维修人员一方面是从经验出发提出解决方案,另一方面可能是觉得拆机检修相对繁琐,且难操作。同时,网友说,“师傅听起来是急着去下一户”。网友表示,维修人员当天仅携带了极少工具,也只有一人到场,这增加了检修工作的难度,而最初的产品安装,以及之前的一次维修工作,都有两人到场配合。

注意到,在2019年的《3·15晚会》中,曾重点提及家电售后服务乱象,维修中的“小病大修”正是乱象之一。与此次的网友亲身经历的不同之处在于,当年《3·15晚会》中的“小病大修”,重点涉及“套路式收费”赚取提成,以及第三方外包中的不正规问题,此次网友的经历中,并不存在“套路式收费”。

从网友经历中的借用人手、单人上门的情况看,早前就存在的人力资源配置问题,依旧可能是普遍存在的,这也就导致了后续可能的“赶场”情况也会相对普遍。那么,在类似的情况下,“小病大修”虽然不以后续赚取“提成”为目的,却依旧难以避免。

另据了解,像私加材料收取费用、更换零件收取高溢价、上门即需付费等“小病大修”的情况,也仍然存在。

从以上情况看,在制定相关标准、优化服务形式和内容的同时,资源的配置、收益的分配等等,依旧是家电品牌在追求长期良好发展的过程中需要考虑的问题。

同时,“家电维修”作为劳动教育课程进入中小学课堂的情形或许也就不难理解:作为用户,对于家电维修未必要精通,但有一定的了解,总是好的。(原创,转载务必注明“来源:”)